Làm dịch vụ nhà băng cần chữ 'nhẫn' và chữ 'tâm', nhưng xin đừng ghép nhì chữ này làm một

LTS: Chúng tôi xin trình bày bài dự thi của tác giả Phan Đức Trí ở Tp. Hồ Chí Minh gửi đến cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Trong khoảng thực tế tới mơ ước do Cafef phối thích hợp với báo Trí thức trẻ đơn vị.

-----------

Đối tượng mua hàng bị khước từ, không hẳn vì phục vụ nhà băng đó kém

Cách đây khoảng một vài tháng, khi đang nhâm nhi ly cà phê buổi sáng với người bạn kỷ nghuyên học, tôi được nghe câu chuyện làm cho thẻ nguồn vốn vay của bạn tôi. Từ trước đến nay, bạn tôi chưa bao giờ sử dụng dịch vụ thẻ nguồn đầu tư, lần này vì có nhu cầu đi du lịch nước ngoài nên đã liên hệ một bạn nhân viên trả lời để thành lập thẻ nguồn hỗ trợ của một nhà băng nước ngoài. Lúc đầu, bạn nhân viên tư vấn rất vồ cập và chỉ dẫn cách sẵn sàng hồ sơ tạo dựng thẻ tín dụng rất kỹ lưỡng cụ thể. Bạn tôi rất hài lòng và tấm tắc đánh giá tốt khợi nhà băng nước ngoài dịch vụ nhiều năm kinh nghiệm. Cũng làm việc cho tổ chức kinh doanh nước ngoài và lương ở mức khá, hộ khẩu thì tại Sài Gòn nên anh rất tự tin nghĩ là bản thân mình sẽ được cấp thẻ tín dụng trong vòng một số nốt nhạc.

Sau 1 tuần kì vọng, anh bắt đầu nôn nao thì thu được câu trả lời là bộ phận thẩm định đang xem xét. Thêm 1 tuần nữa, bạn viên chức trả lời rằng thủ tục đã bị thoái thác. Sự hy vọng đã không được đền đáp, anh nổi nóng đùng đùng và gặng hỏi lý do vì sao, và khá sốc khi nhân thức nguyên do là hồ sơ anh không đủ tốt. Anh bạn tôi tất nhiên không hài lòng với lời cắt nghĩa đó và đòi khiến cho ra nhẽ thì bạn viên chức đã không nghe máy nữa. Anh cũng giao thông với tổng đài nhưng câu giải đáp cũng chỉ vòng vòng cho qua chuyện. Đã một vài tháng trôi qua nhưng sự bực mình của anh vẫn còn nguyên, anh phản ứng về phục vụ của Nhà băng và có một ánh nhìn buông xuôi khi nói về dịch vụ vốn đầu tư.

Tôi lặng lẽ nghe hết câu chuyện, hiểu được tâm trạng và cảm thông cho xúc cảm của anh lúc ấy. Nhưng tôi cũng nỗ lực giải nghĩa cho anh nắm bắt, vì tôi đã làm lĩnh vực ngân hàng khá lâu để hiểu những khó khăn sâu xa. Mỗi ngân hàng có khẩu vị rủi ro riêng nên chính sách nguồn vốn vay cũng khác nhau, đối với khách hàng, tài năng nguồn vốn được xem là tốt như anh nhưng lại không có lịch sử nguồn hỗ trợ sau đa dạng năm khiến việc thì vẫn có thể được xem là không may. Tôi biết có nhà băng bằng lòng rủi ro này và có nhà băng không, tôi nghĩ rằng bạn nhân viên giải đáp cũng chẳng thể nhân thức được rõ chính sách nguồn hỗ trợ vì tầm thường bộ phận đánh giá và phê duyệt y mới là người ra quyết định.

Nếu đặt mình là bạn nhân viên kia, tôi cũng khó khăn mà thỏa mãn yêu cầu của đối tượng mua hàng vì kỹ năng có hạn, chưa kể nếu như mất quá phổ quát thời gian cho một đối tượng mua hàng thì chẳng thể chấm dứt các chỉ tiêu khác được. Tôi khuyên bạn tôi giao dịch với nhà băng khác có chính sách nới lỏng hơn và đã tạo dựng được thẻ tín dụng một cách dễ dàng. Yếu tố đó không đồng nghĩa với việc nhà băng sau dịch vụ tốt hơn ngân hàng trước mà là bạn tôi đã mua được ngân hàng thích hợp. Nếu thuần tuý nhìn từ giác độ đối tượng mua hàng thì nhà băng sẽ không hạn chế khỏi việc bị bình chọn không tốt.

Phục vụ đối tượng mua hàng cần chữ "nhẫn" và chữ "tâm", nhưng xin đừng ghép 2 chữ này làm một

Tôi lại có dịp tándóc với người chị đang khiến cho giao dịch viên của một nhà băng lớn nội địa. Chị san sớt cho tôi kinh nghiệm phục vụ đối tượng mua hàng khá là lôi cuốn. Chị thường phân loại đối tượng mua hàng thành ba dạng: khách hàng VIP, đối tượng mua hàng tiềm năng và đối tượng mua hàng ít tiềm năng. Phổ biến các ngân hàng thảng hoặc khi dịch vụ cho mọi đối tượng mua hàng cùng một chuẩn mực giống nhau. Đối tượng mua hàng VIP tất nhiên sẽ được phục vụ cẩn thận và ưu tiên nhất, các đối tượng mua hàng này thường có tiền gửi hàng tỷ đồng, rất giàu có, ít thời gian và rất dễ nổi xung.

Khách hàng tiềm năng và đối tượng mua hàng ít tiềm năng sẽ được phân biệt theo trải nghiệm của mỗi giao dịch viên. Chỉ cần nhìn cách ăn mặc của khách hàng cùng với đọc lướt sao kê trương mục với số dư hoặc số tiền giao dịch mỗi ngày là chị có thể đoán được khách hàng có tiềm năng với nhà băng chị hay không. Chị thường dành đầu tiên phục vụ những khách hàng tiềm năng này một phương pháp thân mật và kĩ lưỡng hơn, còn với khách hàng ít tiềm năng thì sẽ tư vấn qua quýt cho đỡ mất thời điểm.

Hôm trước chị chạm mặt một anh đối tượng mua hàng mà chị đoán là người lao động dựa vào bộ đồ còn dính sơn công trình. Lúc khách này tham gia thì chị lại đang bàn bạc thân mật với đồng nghiệp về bộ phim bom tấn vừa mới chiếu ở rạp, chị nhìn thoáng qua sao kê thì thấy số dư chẳng bao giờ lên tới 7 con số nên chị tự đánh giá là đối tượng mua hàng dưới mức tiềm năng. Thế nên chị tiếp tục câu chuyện đang dang dở và nghĩ rằng anh khách hàng này chắc cũng chẳng gấp gáp gì. Thấy khách hàng chỉ ngồi chờ mà không nói gì, chị quên luôn là mình đang khiến việc. Mãi một lúc sau, thì chị mới nhớ ra và hỏi anh này cần gì thì anh đối tượng mua hàng này đã đòi hỏi kiểm tra số dư trương mục mà chưa thấy tư vấn, chị hỏi sao không đăng ký phục vụ SMS hoặc Internet Banking cho thuận tiện, chỉ tốn có một vài ngàn đồng mỗi bốn tuần. Anh trả lời muốn tiết kiệm dù chỉ là một đồng, chị thở dài và viết số dư vào tờ giấy nhỏ tuổi. Anh khách hàng nhờ chị giải đáp thêm một số phục vụ khác nhưng chị tư vấn sơ lược một cách hững hờ và yêu cầu anh lên trang web nhà băng tự khám phá thêm. Chị bảo tôi rằng ví như ngày nào mà chị bỏ ra quá đa dạng thời gian để phục vụ loại đối tượng mua hàng này thì chắc là ngày đó là ngày chị bước chân trái khi ra khỏi nhà.

Tôi nghe hoàn thành, chỉ hỏi chị nếu như chị là anh khách hàng kia thì chị có bi tráng hay than phiền dịch vụ nhà băng không. Chị bảo tôi bi hùng cười vì giả dụ vớ vẩn, phục vụ khách hàng nào cũng giống hệt thì có mà bù đầu tóc rối. Tôi đồng ý là đối tượng mua hàng nên được phân loại để phục vụ tốt hơn, nhưng bất cứ khách hàng nào thì cũng phải có một chuẩn mực tối thiểu và chuẩn mực tối thiểu này chắc cũng phải cao hơn phương pháp chị dịch vụ anh khách hàng kia.

Câu chuyện phục vụ đối tượng mua hàng là một vòng lặp khi đối tượng mua hàng đổ lỗi nhà băng phục vụ kém, nhà băng lại đổ lỗi khách hàng không chịu mày mò và có quá phổ thông yên cầu. Bạn nào cũng có nguyên nhân riêng của họ với thắc mắc nhà băng cần khách hàng hay đối tượng mua hàng cần nhà băng không lời đáp. Ngân hàng đã cố gắng đưa ra phổ thông phục vụ điện tử hỗ trợ cho việc dịch vụ khách hàng được tiện lợi nhất nhưng đâu đó vẫn còn phổ quát khúc bận bịu không dễ dàng mà khắc phục triệt để. Yếu tố cần thiết nhất là viên chức ngân hàng nên cần nhị chữ: chữ nhẫn và chữ tâm khi khiến việc với đối tượng mua hàng. Chữ nhẫn là sự kiên nhẫn, thông cảm với yên cầu của đối tượng mua hàng còn chữ tâm là làm việc với nghĩa vụ của người thây mặt ngân hàng. Dịch vụ khách hàng thì luôn cần 2 chữ này nhưng xin hãy nhớ đừng ghép chúng lại với nhau.

Tác giả dự thi: Phan Đức Trí

Theo Trí thức trẻ


Xem nhiều hơn: mua nha

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét

VÌ SAO CHỌN CĂN HỘ
LUX RIVERVIEW ???

icon lux riverview NHẬN GIỮ ƯU TIÊN 1 CHỌN CĂN ĐẸP
icon lux riverview Đăng ký Thông tin ngay. Được hoàn lại 100% nếu không mua.

THÔNG TIN LIÊN HỆ CHỦ ĐẦU TƯ
Hotline: 0888 749 548
Địa chỉ: Trần Xuân Soạn, P. Tân Kiểng, Quận 7, Tp. HCM

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢNG GIÁ VÀ XEM NHÀ MẪU



Hotline
0888 749 548