Nhà băng chớ để mất khách hàng qua 'lỗ thủng dưới đáy áo quan'

LTS: Chúng tôi xin trưng bày bài dự thi của tác giả Đặng Nam Hưng ở Hải Châu, Đà Nẵng gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng phục vụ ngân hàng: Trong khoảng thực tại đến mong ước do Cafef phối phù hợp với báo Trí thức trẻ công ty.

------------

Tôi xin lấy tựa đề một chương trong thành quả: "Xây đắp để trường tồn" của Jim Collins để minh họa cho những suy nghĩ của tôi về chất lượng phục vụ tại các đơn vị nguồn vốn vay (TCTD) mà tôi quan sát.

Muốn phát triển, mỗi TCTD cần phải ý thức được rằng chẳng phải chỉ mài miệt lôi cuốn khách hàng mới

07 năm, ko phải quá dài nhưng cũng chẳng hề ngắn chứng kiến những bước bước chuyển mình trong thời kỳ tái cấu trúc tổng thể hệ thống ngân hàng.

Ra trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM và công việc tại địa điểm quan hệ khách hàng. Hơn khách hàng nào hết, tôi hiểu rằng "Thực chất của hoạt động nguồn hỗ trợ là dựa vào niềm tin để sử dụng đòn bẩy nguồn vốn để bẩy nền kinh tế lớn mạnh và phát triển", tôi mua thấy sứ mạng của bản thân mình trong đó. Chính vì vậy, tôi đến với đối tượng mua hàng trong vai trò của một người cung cấp để lắng tai, san sớt những tâm can, khó khăn và vướng bận rộn của họ, cùng lúc định hướng và đề ra biện pháp để giúp khách hàng sản xuất. Đó đúng đắn là những gì tôi vẫn khiến với niềm vui và lòng hân hoan tột bậc.

Hãy mường tượng bạn đi cùng khách hàng từ những ngày đầu xây dừng, tham gia vào công việc đấu thầu (phát triển bảo lãnh dự thầu), vỡ vạc òa khi khách hàng trúng thầu, và sau đó là đồng hành cùng khách hàng (tạo ra bảo lãnh thi hành phù hợp đồng, tạm thời ứng, giải ngân,…) cho tới khi nhà cửa được nghiệm thu đưa vào sử dụng. Tôi luôn vui trước nụ cười của họ, và cũng trăn trở mỗi khi họ gặp gỡ gian nan.

Dĩ nhiên nhu cầu của đối tượng mua hàng luôn đổi mới và việc phục vụ yêu cầu của khách hàng, cùng lúc tuân hành pháp luật của nhà băng cũng như pháp luật là yếu tố mà mỗi TCTD theo đuổi. Đây có nhẽ là cuộc đua trang bị giữa hai bên nhưng thay vì ở nhì chiến tuyến khác nhau thì cuộc chiến này lấy ý thức xây đắp làm cho trọng tâm khi mà việc cải tiến chất lượng phục vụ dựa trên mối quan hệ học tập với khách hàng. Bản thân khách hàng đang trở thành những người xây dựng vật phẩm chứ không đơn thuần ở vai trò là người sử dụng nữa.

Đơn cử như việc phát triển bảo lãnh sẽ có tương đối phổ thông nhân tố nảy sinh: từ mẫu thư theo đòi hỏi của chủ đầu thư, thời hạn thư hoàn thành bằng sự kiện hay không, tỷ trọng bảo đảm, phí thu thế nào,...Do vậy, để giải quyết một nghiệp vụ sẽ là sự tương tác, thấu nắm bắt, đồng hành, chia sớt khó khăn giữa cả đối tượng mua hàng và nhà băng.

Bây giờ, các TCTD đang tích cực khó khăn trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ như định hướng trong đề án tái cơ cấu lại chuỗi hệ thống các tổ chức nguồn đầu tư công đoạn 2016 -2020. Các TCTD đang đổi mới mô phỏng đơn vị từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng. Tức thị đặt khách hàng làm trọng tâm thứ tự, theo đó mỗi công đoạn của quy trình đều quay quanh khách hàng, tương tác với đối tượng mua hàng. Bất kể là giao dịch truyền thống (đàm phán tại quầy, callcenter) hay duyệt y dịch vụ nhà băng văn minh (ATM, POS, Mobilebanking,…) thì tại mỗi điểm tiếp xúc (touch point) TCTD luôn nỗ lực thu thập tin tức của đối tượng mua hàng để thu thập tin tức càng rộng rãi càng tốt, nhằm thấu hiểu và lắng nghe đối tượng mua hàng phổ biến hơn. Từ đó sẽ có những quyết sách để nhân tố chỉnh trật tự thích hợp với nhu cầu của khách hàng.

Rõ ràng, muốn lớn mạnh, muốn đối tượng mua hàng ngày càng đông hơn thì mỗi TCTD cần phải ý thức được rằng chẳng hề chỉ miệt mài hấp dẫn đối tượng mua hàng mới mà quên rằng đang mất khách hàng qua "lỗ thủng dưới đáy hòm" chỉ vì dịch vụ chưa tốt, chưa với tốc độ cao, chưa hiệu quả, dẫn tới cỗ ván sẽ mãi chẳng đầy, thậm chí là vơi đi.

Mâu thuẫn trong công đoạn tương tác giữa nhà băng và đối tượng mua hàng là không thể giảm thiểu khỏi. Sai lạc hay lỗi nghiệp vụ là nhân tố có thể xảy ra. Tất nhiên, bằng cách chia sẻ và học tập từ những sai lạc, sốt ruột và những phút giây khăn, gần như đều không vô ích. Để rồi sau mỗi lần xử lý tranh chấp, giữa nhà băng và khách hàng lại cùng đi cùng trong công đoạn phát triển.

Muốn tạo ra, mỗi TCTD cũng cần phải khơi dậy quyền khiến cho chủ của viên chức

Chẳng thể phủ nhận được cố gắng của các TCTD trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Và những cố gắng đó được cụ thể hóa bằng cải tiến thứ tự, bằng SLA, bằng cải tiến sản phẩm, bằng đo lường chất lượng dịch vụ. Dĩ nhiên, tư nhân tôi nghĩ rằng, các khí cụ nêu trên sẽ chưa thể phát huy tác dụng trong thực tại nếu như thiếu đi con người – nguồn lực chính điều hành thứ tự, tương tác với khách hàng.

Trên thực tiễn, mỗi cá nhân đang dịch vụ đối tượng mua hàng theo những động cơ không hệt nhau. Theo điều tra của tôi về động cơ xúc tiến khiến cho việc tại đơn vị tôi đang công việc:

+ 34,2% hướng đến đối tượng mua hàng,

+ 31,5% để thanh toán chi phí cuộc sống

+ 5,3% góp phần tạo lợi nhuận

+ 26,4% còn lại là nguyên do khác

Có phổ quát vấn đề chi phối đến cách thức mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng. Nhân tố quan trọng là động cơ của mỗi cá nhân phải phù hợp với giá trị của mỗi đơn vị. Mỗi cá nhân cần ý thức rằng họ dịch vụ khách hàng bởi đó là sứ mạng của doanh nghiệp, họ là thây mặt cho công ty để triển khai sứ mệnh đó. Và khi dân chúng không cùng nhìn về một hướng thì những nhạo báng tài giải quyết về việc phục vụ khách hàng chỉ là giải pháp mang thuộc tính tạm thời, không bền vững.

Đồng thời, mỗi TCTD cần phải khơi dậy quyền khiến chủ của nhân viên, để họ cảm chiếm được là đang khiến cho việc cho mình, đang hiện thực hóa sứ mệnh của bản thân chứ không chỉ là khiến việc 8 tiếng mỗi ngày để nhận lương hàng tháng. ngừng thi côngĐây mới là điều thực sự quan trọng.

Hơn thế nữa, vì hoạt động ngân hàng mang thực chất phục vụ nên tính không hệt nhau về chất lượng dịch vụ là rất đáng nói. Liệu rằng mỗi tư nhân có đảm bảo việc dịch vụ khách hàng ngày nào cũng tương đồng. Tôi nghĩ là rất khó khăn, bởi bỗng dưng khơi dậy được động cơ rằng dịch vụ khách hàng chỉ vì phục vụ đối tượng mua hàng mà thôi, thì việc bị chi phối bởi những yếu tốt ngoại vi sẽ ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý, và cung phương pháp dịch vụ đối tượng mua hàng. Khiến thế nào để tôn chỉ buôn bán, những trị giá chủ chốt của tổ thức trở thành tôn giáo đối với mỗi cá nhân, đó mới là điều các TCTD cần hướng tới xét ở giác độ nội bộ. Văn hóa của đơn vị được xây dựng chứ không phải được tậu thấy.

"Đừng cố gắng trở thành người chiến thắng, hãy nỗ lực trở thành người có trị giá" (Albert Einstein), với tôi trị giá biểu hiện qua trị giá đem đến cả cho khách hàng và cả TCTD. chậm tiến độ mới thật sự là kết quả mà hoạt động tín dụng hướng tới – phát triển giá trị qua lại cho nhà băng và đối tượng mua hàng, và cao hơn nữa là số đông, xã hội. Và việc phát hành trị giá phải gắn với công đoạn nâng cao chất lượng dịch vụ tại mỗi TCTD.

Chất lượng phục vụ chỉ có thể hoàn thiện dựa trên mối quan hệ hợp tác giữa nhà băng và đối tượng mua hàng

Tôi khác biệt hứng thú với triết lý kinh doanh của Apple, khi dân chúng được hỏi là vì sao sử dụng Iphone mà ko phải laptop khác, dễ chơi vì đó là Iphone mà thôi thay vì bất cứ một tác dụng nào được chỉ ra ra. Vấn đề khác lạ là Apple đã xác định phương hướng cho đối tượng mua hàng, hướng họ đến những trị giá, vận dụng mà họ không cho rằng họ sẽ sử dụng trong tương lại. Và đầy đủ các TCTD đang xác định phương hướng biến thành trọng tâm tài chính, ngân hàng bán từng cái, hy vọng của tôi là xác định phương hướng đối tượng mua hàng đến những giá trị mới mà các phục vụ ngân hàng mang đến.

Fintech được dự đoán sẽ thay đổi cuộc cách mệnh trong ngành nghề ngân hàng, AI có thể thay thế chuyên viên quan hệ khách hàng nhưng cá nhân tôi nghĩ rằng, việc trực tiếp trao đổi, lắng nghe KH là vô cùng cần thiết để đồng hành cùng đối tượng mua hàng khác lạ là trong hội nhập như hiện giờ khi nhu cầu khách hàng luôn thay đổi và đối tượng mua hàng ngày một khó chịu hơn. Vì chất lượng dịch vụ chỉ có thể hoàn thiện dựa trên mối quan hệ thích hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng.

Và giờ đây, chứng kiến những bước chuyển mạnh mẽ của hệ thống, tôi biết đây là hoàn thành của sự khởi đầu. Bởi thời kỳ tái cấu trúc mới chỉ hoàn thiện những tiền đề cần thiết về đơn vị, loài người, trật tự, công nghệ, còn sau đó yên cầu sự kết nối việc hoạt động của cục bộ hệ thống, hòa hợp chặt chẽ các bộ phận theo một định hướng tầm thường, theo những giá trị cốt lõi đã được xây đắp. Muốn giải quyết được yếu tố đó cần sự cố gắng, cố gắng của đa số thành viên vì một doanh nghiệp mạnh mẽ, tăng trưởng và sản xuất.

Chúng ta hoàn toàn có quyền kỳ vọng về chất lượng dịch vụ sẽ ngày ngày càng tăng hướng tới bình yên, hiệu quả và luôn thể ích. Tư nhân tôi, tôi cam đoan mỗi đối tượng mua hàng tới với tôi, tôi sẽ mỉm cười, đon đả và hỗ trợ họ hết bản thân. Vấn đề tôi mong muốn nhận lại là nụ cười, sư hài lòng của đối tượng mua hàng như chính slogun: "Trao giải pháp, kiếm được thú vui" vậy. Và do vì sứ mạng của mỗi tư nhân sẽ không thể hoàn thiện nếu không được gắn với sứ mệnh của công ty.

Tác giả dự thi: Đặng Nam Hưng

Theo Trí thức trẻ


Xem nhiều hơn: bds

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét

VÌ SAO CHỌN CĂN HỘ
LUX RIVERVIEW ???

icon lux riverview NHẬN GIỮ ƯU TIÊN 1 CHỌN CĂN ĐẸP
icon lux riverview Đăng ký Thông tin ngay. Được hoàn lại 100% nếu không mua.

THÔNG TIN LIÊN HỆ CHỦ ĐẦU TƯ
Hotline: 0888 749 548
Địa chỉ: Trần Xuân Soạn, P. Tân Kiểng, Quận 7, Tp. HCM

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢNG GIÁ VÀ XEM NHÀ MẪU



Hotline
0888 749 548