Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc làm cho 7 người chết, 1 tỷ USD bị 'bốc hơi', nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín lập cập hồi phục

Người tiêu xài khắp quả đât hẳn không còn xa lạ với cái tên Johnson & Johnson, công ty để mắt sức khỏe với lịch sử hơn 130 năm phát triển. Không chỉ là "ông tổ" của những chiếc băng gạc diệt trùng, mà nhãn hiệu này đã vươn chính mình thành gã lớn lao trong ngành dược phẩm, cung cấp từ chỉ khâu, sữa tắm, phấn rôm đến các loại thuốc.

Cơ quan hiện có giá trị ròng khoảng 367 tỷ đô la (bốn tuần 9/2018), thu nhập hằng năm đạt 81,6 tỷ đô la Mỹ. Trên sàn chứng khoán, mỗi cổ lỗ phiếu J&J được đàm phán trên mức 128 USD.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 1.

Các item của Johnson & Johnson len lỏi tới từng ngách ngách của đời sống hiện thời.

Trải qua cả thập kỷ, J&J cũng không ít lần lảo đảo sau những bê bối rúng động quả đât. Nhưng đáng nói là tổ chức này vẫn tự vực dậy một phương pháp ngoạn mục và duy trì tốt hoạt động kinh doanh.

Khác lạ, "thảm họa" thuốc Tylenol tham gia năm 1982 đã minh chứng J&J chính là "bậc thầy" trong xử lý khủng hoảng và trở thành bài học tiêu biểu cho mọi đơn vị.

Cơn bất lương mộng mang tên Tylenol

Tylenol lần đầu được giới thiệu tham gia năm 1955 bởi tổ chức kinh doanh McNeil Lab Laboratory, được giới thiệu rộng rải có tính năng giảm đau, hạ sốt và giảm các triệu chứng dị ứng, cảm lạnh, đau đầu, cúm. Bốn năm sau, J&J sắm lại tổ chức kinh doanh này và mau lẹ đưa Tylenol tầm thường khắp các hiệu thuốc.

Năm 1982, trước khi bê bối xảy ra, thuốc Tylenol của Johnson & Johnson đã chiếm hữu lĩnh 35% thị phần thuốc giảm đau không kê đơn của Hoa Kỳ và đóng góp vào 15% lãi cho tổ chức kinh doanh.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 2.

Tylenol là một trong những sản phẩm thuốc chủ lực của J&J.

Trong lúc đang ăn lên làm cho ra, ngày 29 bốn tuần 9 năm 1982, "nỗi lo ngại mang tên Tylenol" nổ ra khi một đứa ở Chicago chết vì uống thuốc Tylenol có nhiễm độc xyanua. Một vài ngày sau đó, có thêm sáu người nữa bỏ mạng với cùng xuất xứ tại khu vực này.

Ngay tức thì, J&J đã chịu những tốn thất nặng nề hà. Giá trị công ti "bay màu" 1 tỷ đô la Mỹ. Phân khúc của Tylenol từ 35% nay chạm đáy chỉ còn 8%. Về phía người tiêu xài, nỗi lo lắng cũng ngày càng lớn thêm.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 3.

Thông tin mau lẹ phủ khắp các mặt báo.

Hành động nhanh chóng

Thay vì Đương Đầu hay trốn tránh, J&J đã bình tĩnh, từng bước một để đối phó với khủng hoảng. Hành động trước tiên của công ty là ngay lập tức cảnh báo người tiêu xài trên toàn quốc, duyệt y các công cụ truyền thông, không tiêu thụ bất kỳ loại sản phẩm Tylenol nào. J&J cung ứng tuyến đường dây nóng free để giải đáp mọi thắc mắc của cư dân về vật phẩm.

Sau khi phát hiện thuốc bị làm giả, công ty ngay lập tức truy tìm lùng và sắm thêm nhị lọ bị nhiễm độc nữa. Họ thậm chí còn trao thưởng 100.000 đô la cho khách hàng nào tìm ra hung thủ thực thụ.

Ngay trong tuần đầu tiên, J&J đã thu hồi và hủy 31 triệu chai Tylenol từ các nhà thuốc, biến thành vụ thu hồi lớn trước tiên trong lịch sử nước Mỹ lúc bấy giờ. Cùng với đó là đóng cửa dây chuyền đóng chai và ngưng giới thiệu rộng rải loại thuốc này.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 4.

Bao bọc suy bì mới để chống hàng giả của Tylenol.

Vậy là công ty sẽ "kết liễu" luôn loại thuốc này? Không. J&J đã cho ra mắt viên nang chống giả mạo trước tiên trên quả đât có tên "Tylenol Gelcaps" như một nỗ lực đẩy lùi hàng giả cùng lúc khiến sống lại sản phẩm chủ lực của mình.

Thảm họa nâng tầm thương hiệu

Trong khi các chuyên gia, nhà tiếp thị dự đoán bê bối này sẽ là phiên bản án "tử hình" làm cho Tylenol biến mất hoàn toàn khỏi thị trường nhưng sự thật hoàn trái ngược. Công ty đã bị mất đi khoảng 100 triệu USD để thu hồi và khởi động lại Tylenol nhưng đã thu về phổ biến hơn thế.

5 tháng sau khủng hoảng, J&J đã lấy lại 70% phân khúc trước đây. Doanh thu tăng trở lại trong vòng một năm.

Các chủ đầu tư cũng không mảy may kêu ca mà vẫn đặt niềm tin vào tổ chức kinh doanh. Giá cổ phiếu J&J đã đạt đỉnh vào thời điểm trước khủng hoảng và cũng phục hồi chỉ sau nhị tuần.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 5.

Tylenol mau chóng lấy lại vị thế dẫn đầu trên hoạt động mua bán dược phẩm.

James Burke, chủ tịch của tổ chức kinh doanh được phổ quát người hâm mộ, được truyền thông tung hô bởi thái độ thẳng thẳn và hành động nhanh lẹ, đặc biệt là quyết định thu hồi viên nang Tylenol ra khỏi hoạt động mua bán dù gây thiệt hại lớn tới doanh số. Một bài báo trên The New York Times thậm chí còn gọi Tylenol là "nhân vật" của J&J.

Việc cải tiến vật phẩm để chống hàng giả cũng ghi trọn điểm và giúp Tyleno lấy lại niềm tin trong khoảng người tiêu xài.

Danh tính của thủ phạm vẫn chưa được tìm ra, phần thưởng vẫn bỏ ngỏ nhưng yếu tố đó hẳn không còn cần thiết với J&J nữa.

Bài học xương máu

Làm cho buôn bán, chuyện gặp gỡ khủng hoảng hay bị đối tượng mua hàng khiếu nại là yếu tố khó tránh khỏi nhưng nhân tố quan trọng nằm ở phương pháp các công ti, nhà quản lý xử lý chúng.

Với J&J, không những không sụp đổ, tổ chức này còn thu được lời khen trong khoảng truyền thông và đại chúng do đã cương trực, không lẩn tránh và hành động mau lẹ vì lợi quyền đối tượng mua hàng. Họ sẵn sàng chịu mất khoản tiền lớn trong ngắn hạn để đổi lấy niềm tin và sự tạo ra lâu dài.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 6.

Dù đã trải qua gần 4 thập kỷ nhưng câu chuyện của J&J là một case study đáng học hỏi đối với các công ty Việt Nam. Trên thực tại, đa dạng tổ chức khác thường tỏ ra lo lắng và xử lý thiếu khôn ngoan khi gặp mặt sự cố. Đơn cử như scandal "chai Nước tăng lực Number 1 có ruồi" của Tân Hiệp Phát, hay cuộc "khủng hoảng nước mắm " của Masan và T&A Ogilvy. Lúc này các tổ chức kinh doanh, chỉ đạo đều lựa chọn bí quyết yên lặng và không đưa ra được hướng giải quyết phù hợp tình hợp lý. Phản ứng kiểu này không chỉ khiến doanh thu sụt giảm trong ngắn hạn mà còn tác động đến uy tín, tiếng tăm của nhãn hiệu trong dài hạn.

Vắng lặng ko phải lúc nào cũng là vàng. Chỉ khi đơn vị biểu lộ rõ thiện chí và cố gắng xử lý hậu quả, cải tiến vì quyền lợi đối tượng mua hàng thì mới có thể lấy lại được niềm tin sự ủng hộ trong khoảng những "thượng đế".

Theo T.Dương

Trí thức trẻ


Đọc thêm: gia dat saigon

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét

VÌ SAO CHỌN CĂN HỘ
LUX RIVERVIEW ???

icon lux riverview NHẬN GIỮ ƯU TIÊN 1 CHỌN CĂN ĐẸP
icon lux riverview Đăng ký Thông tin ngay. Được hoàn lại 100% nếu không mua.

THÔNG TIN LIÊN HỆ CHỦ ĐẦU TƯ
Hotline: 0888 749 548
Địa chỉ: Trần Xuân Soạn, P. Tân Kiểng, Quận 7, Tp. HCM

ĐĂNG KÝ NHẬN BẢNG GIÁ VÀ XEM NHÀ MẪU



Hotline
0888 749 548